ERP системийн мөн чанар нь нэг нэгдсэн багцыг ашиглан бизнесийн бүх үйл явцыг автоматжуулж, интеграцийн асуудлыг мартахад оршино. Энэ нэр хаанаас ирсэн бэ? Нэгдүгээрт, материалын хэрэгцээ төлөвлөлтийн (MRP) системүүд гарч ирсэн бөгөөд дараа нь илүү төвөгтэй үйлдвэрлэлийн нөөц төлөвлөлтийн (MRP II) системүүд гарч ирсэн бөгөөд энэ нь илүү өндөр түвшний интеграцчлалыг хамарсан. Бид нөөцийн төлөвлөлтөө хийж дууссаны дараа юуг анхаарах ёстой вэ? Мэдээжийн хэрэг, аж ахуйн нэгжийн нөөцийн менежментийн талаар! Гэвч үнэн хэрэгтээ энэ нь бүх асуудлыг шийдэх тухай огтхон ч биш, зөвхөн товчлолыг өөрчилсөн;

Өнөөдөр ERP системийн олон томоохон хөгжүүлэгчид харилцагчийн харилцааны менежментийн (CRM) хэрэгслийг зарж байна.

CRM шийдлүүд үнэхээр амласан ёсоороо ажиллаж чадах уу? Үнэн хэрэгтээ энэ програм хангамж нь зөвхөн үйлчлүүлэгчидтэй харилцах боломжийг нээж өгдөг. Энэ утгаараа CRM шийдэл нь ERP системээс үндсэндээ ялгаатай. ERP системийг хэрэгжүүлэхдээ та гурван боломжит хувилбарын аль нэгийг сонгож болно: програм хангамжийн багцад хэрэгжсэн бизнесийн процессуудыг хүлээн авах, програм хангамжийг одоо байгаа бизнесийн процесст тохируулах, эсвэл бизнесийн үйл явцыг засварлах, дараа нь тэдгээрийн онцлогийг харгалзан програм хангамжийг өөрчлөх.

CRM системүүд ингэж ажилладаггүй. Байгууллагын нөөцийн төлөвлөлт нь ERP программуудын шийддэг гол асуудал биш харин CRM системүүд нь харилцагчийн харилцааны менежментэд зориулагдсан байдаг.

Хэрэв танай байгууллага CRM системийг хэрэгжүүлэхээр төлөвлөж байгаа бол түүний суурь болсон дөрвөн үндсэн ойлголтыг тодорхой ойлгох хэрэгтэй.

Тэдний эхнийх нь үйлчлүүлэгчид тодорхойлогддог. Би олон удаа хэлсэнчлэн, худалдан авагчид ихэвчлэн худалдан авах шийдвэр гаргадаг хүмүүс байдаг. Энэ нь тэднийг таны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг ашигладаг хэрэглэгчид, мөн шаардлагатай хөрөнгө мөнгө олгодог “түрийвчний эздээс” ялгаж өгдөг. CRM систем нь хэрэглэгчдэд зориулагдсан. Мэдээжийн хэрэг, хэрэв үйлчлүүлэгч, хэрэглэгч, "түрийвчний эзэн" нь нэг хүн байвал даалгавар хялбаршуулсан болно.

Хоёрдахь ойлголт нь CRM гэсэн нэр томъёоны утгыг илчилдэг. CRM системийг хэрэгжүүлж буй компани нь үйлчлүүлэгчидтэй сайн харилцаатай байх нь түүний хөрөнгө гэдэгт итгэдэг. Энэ нь эдгээр харилцааг хадгалахыг эрмэлзэж, тэдгээрийг бэхжүүлэхийн тулд хөрөнгө хуваарилахад бэлэн байгаа бөгөөд хүлээн авсан өгөөжийг - тодорхой үйлчлүүлэгч бүртэй ажиллах хугацаанд хуримтлагдсан ашгийг үнэлэх зорилготой гэсэн үг юм. Үүнийг ойлгодог хүмүүсийн хувьд харилцагчийн үйлчилгээ болон CRM хоёрын ялгаа тодорхой болно - харилцагчийн үйлчилгээ нь нэг удаад зөвхөн нэг үйлдлийг гүйцэтгэдэг бол CRM системүүд нь бүх үйл ажиллагааг харилцагч бүртэй нэгтгэдэг.

Гурав дахь үзэл баримтлалд байгууллага бүр CRM-ийн нөхцлийг хүлээн зөвшөөрөхөд бэлэн байдаггүй гэж заасан байдаг. Мэдээллийн технологийн салбарт програм хангамжийг амжилттай зохион бүтээх, тодорхой ажлыг гүйцэтгэхэд шаардлагатай одоо байгаа бүтээн байгуулалт, боломжуудыг шинжлэх загваруудтай адил CRM төслүүдийг хэрэгжүүлэх загварууд бас байдаг. Аж үйлдвэрүүдэд ахиц дэвшлийн түвшин өөр өөр байдаг ч CRM загварыг хэрэгжүүлэхэд нэлээд өндөр түвшний хөгжил шаардлагатай.

Дөрөв дэх, магадгүй хамгийн чухал ойлголт байдаг: үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцааг хувь заяанд үлдээж болохгүй: та өөрөө тэдний архитектор байх ёстой. Энэ нь та одоо байгаа үйлчлүүлэгчдэд дүн шинжилгээ хийж эхлэх боломжгүй гэсэн үг юм. Эхний шатанд та үйлчлүүлэгчиддээ өөртөө тавьсан зорилгоо тодорхойлж, үүн дээр үндэслэн харилцаа холбоо тогтоох журмыг тодорхойлох хэрэгтэй.

Эцэст нь, үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцаа нь зөвхөн тодорхой үйлчлүүлэгч болон тодорхой ажилтны хооронд байнгын харилцан үйлчлэлтэй байх тохиолдолд л амжилттай болно. CRM програм хангамж нь ажилчдад үйл ажиллагааг илүү үр дүнтэй гүйцэтгэхэд тусалдаг хэрэгсэл юм.

CRM ба ERP нь аж ахуйн нэгжийн удирдлагын үйл явцыг автоматжуулах зорилготой хоёр систем юм. Системүүд нь үндсэндээ хөгжүүлэгчдийн гаргасан санаанаас болж бие биетэйгээ төстэй байдаг. Байгууллагын үйл ажиллагааг бөөнөөр нь автоматжуулахад ERP хэрэгтэй. Хэрэв бид CRM-ийн талаар ярих юм бол энэ нь ердийн үйл явц, үйлчлүүлэгчтэй ажиллах аргыг автоматжуулах боломжийг олгодог хэрэглээний програм хангамж юм. Олон шинжээчид хоёр бүтээгдэхүүнийг өрсөлдөгчид гэж нэрлэдэг, гэхдээ энэ нь үнэхээр үнэн үү? Энэ сэдэв нь тусдаа хэлэлцэх нь зүйтэй юм.

Системийн ялгаа

ERP ашиглан компани нь аж ахуйн нэгжийн нөөцийн талаарх мэдээлэл бүхий мэдээллийн санг удирдах үйл явцыг үр дүнтэй хэрэгжүүлж чадна. Энэ мэдээлэлтэй ажиллах нь дараахь зүйлийг ихээхэн хялбаршуулдаг.

• үйлдвэрлэлд шаардагдах түүхий эдийн хэмжээг төлөвлөх асуудал;
• боловсон хүчний бодлого;
• тоног төхөөрөмжийн шинэчлэл.

CRM-ийн ялгаа нь үйл ажиллагаанд оршдог. Энэхүү хөтөлбөр нь өндөр өрсөлдөөнтэй орчинд хэрэглэгчдийн төлөө үр дүнтэй тэмцэхэд тусалдаг. Борлуулалтыг нэмэгдүүлэхийн тулд та үйлчлүүлэгчидтэй (боломжтой худалдан авагчид) үр дүнтэй харилцаа тогтоох хэрэгтэй. Програм хангамж нь түншийн харилцааг бүрдүүлдэг бүх үе шатыг автоматжуулдаг.

Энгийнээр хэлбэл, CRM нь зохион байгуулагчийн ажлыг гүйцэтгэдэг, учир нь энэ нь хамгийн жижиг нарийн ширийн зүйлийг (эхэндээ хэн ч анхаарч үзээгүй өгөгдлийг) харгалзан үздэг. Гэвч эцсийн дүндээ эдгээр тооцоогүй өгөгдөл нь гүйлгээний үр дүнд шийдвэрлэх нөлөө үзүүлж чадна. Энэ бол ялгаа юм. ERP нь компанийн удирдлагын үйл явцад төвлөрдөг бөгөөд CRM-ийн гол үүрэг бол борлуулалтын хэмжээг нэмэх, ашгийг нэмэгдүүлэх явдал юм.

Эдгээр хоёр системийг илт өрсөлдөгч гэж нэрлэж болохгүй, гэхдээ тэд бие биенээ эсэргүүцдэг. Гэсэн хэдий ч хэрэв та тэдгээрийг хослуулан ухаалгаар ашиглавал тухайн аж ахуйн нэгж зөвхөн ашиг тусаа өгөх болно.

ERP бол томоохон хэмжээний үйлдвэрлэлийн автоматжуулалтын систем юм. Энэ нь үргэлж бүрэн хүчин чадлаараа ажилладаг, асар том боловсон хүчинтэй, хэдэн зуун мянган үйлчлүүлэгчтэй томоохон аж ахуйн нэгжүүдэд тохиромжтой. Энэ том машин бүхэлдээ бүрэн автоматжсан байх болно. Бусад системтэй синхрончлол хийх, өөрчлөх талаар бодох шаардлагагүй. Борлуулалтын хяналтаас гадна боловсон хүчний бүртгэл, удирдлага, нягтлан бодох бүртгэлийн үйл ажиллагаа болон бусад үйл ажиллагааг системчилсэн байдаг. Аж ахуйн нэгжийн бүх хэлтэс хэчнээн том байсан ч нэг системээр ажиллана. ERP нь менежер эсвэл менежерийн хэрэгсэл болж, түүнд аж ахуйн нэгжийн ажлыг "нэг дэлгэц" дээр хянах боломжийг олгодог.

Юу сонгох вэ: CRM эсвэл ERP

ERP болон CRM-ийг харьцуулахаасаа өмнө сүүлийн программ хангамж нь жижиг аж үйлдвэрийн компаниудад илүү тохиромжтой гэдгийг хэлэх хэрэгтэй. Энэхүү систем нь үргэлж тодорхой салбаруудад тохирсон бөгөөд аналитикийн дэвшилтэт функцтэй байдаг. CRM нь шаардлагагүй бичиг цаасны ажлыг арилгаж, өдөр тутмын үйл явцыг бүрэн хариуцдаг. CRM нь нэлээд хүнд ERP-ийн сайн хувилбар боловч та зөв функцийг сонгох хэрэгтэй. Сонгосон програм хангамжийн функцууд нь одоо биш юм бол ядаж ойрын ирээдүйд хамааралтай байх нь чухал юм. Шаардлагагүй багаж хэрэгслээр хэт ачаалал, хандалт хийх төөрөгдөл - энэ бүхэн ажилчдыг амархан төөрөгдүүлж, ачааллыг хөнгөвчлөхгүй төдийгүй тэсвэрлэх чадваргүй болгоно.

Системийн нэгдэл

ERP-ийн ашиг тустай маргах боломжгүй юм. Үнэн хэрэгтээ аливаа компани энэхүү програм хангамжийг ашиглан үйлдвэрлэлийн үе шат бүрт үр дүнтэй үйл ажиллагааг зохион байгуулж чадна. Гэхдээ системийг хэрэгжүүлэхэд 3 жил хүртэл хугацаа шаардагдах бөгөөд аж ахуйн нэгжийн ердийн үйл ажиллагааг ихээхэн тохируулдаг. Аж ахуйн нэгжид аль хэдийн ажиллаж байсан багийн онцлогт тохирсон, илүү хурдан нэгтгэгддэг хөнгөн сонголт байдаг. Энэхүү хялбаршуулсан системийг байгууллагын бүрэн цагийн системийн администратор нь ажиллуулж болно.

CRM-ийг нэгтгэх үйл явц нь илүү хялбар байдаг. Лицензтэй программ хангамж борлуулдаг мэргэжилтнүүд үйлчлүүлэгчийн хүсэлтээр бүх тохиргоог хийж, хэрэгжүүлэх үйл явцыг дуусгах боломжтой. Мөн олон үйлчилгээ үзүүлэгч ажилтнуудад хэрэгжсэн программ хангамжийн талаар сургалт явуулдаг. CRM-ийн интеграцчлал нь үйлчлүүлэгчийн нэг мэдээллийн санг бий болгох боломжийг олгодог бөгөөд ингэснээр та түүний компанитай, ялангуяа тодорхой менежертэй харилцах түүхийг бүхэлд нь хянах боломжтой болно. Үйлчлүүлэгчийн талаарх мэдээлэл нь түүнд автоматаар хувийн, ашигтай санал гаргах боломжийг танд олгоно. Интеграци нь танд бүх аналитик өгөгдлийг цуглуулж, үйл явцын аль үе шатанд хамгийн их асуудал байгааг олж мэдэхэд тусална. Төрөл бүрийн хувилбаруудыг нэгтгэх, тохируулах үр дүнд үндэслэн систем нь менежерүүдэд зориулсан даалгавруудыг автоматаар үүсгэх боломжтой болно.

Ерөнхийдөө хоёр системийг нэгтгэх нь бүх үйл явцыг бүрэн хянах, автоматжуулах гэсэн үг юм. Эмх цэгцтэй байдал, ажил дахь эмх замбараагүй байдал, шинээр гарч ирж буй бэрхшээлүүдийн талаар сэрэмжлүүлэг - энэ бүхэн нь үйлчлүүлэгчдэд илүү их цаг зарцуулах, тэдэнтэй үр дүнтэй ажиллах боломжийг олгодог.

Эцэст нь…

Орчин үеийн ихэнх компаниудын менежерүүд ажлын процессыг автоматжуулах талаар нухацтай бодож байна. Гэхдээ үүнд тулгарч буй гол бэрхшээл бол туршлага дутмаг, бизнесийн үйл явц, CRM/ERP-ийн үйл ажиллагааны онцлогуудын талаарх ойлголт дутмаг байдаг. Гэхдээ энэ нь маргаангүй баримтыг үгүйсгэхгүй: систем нь зөв хэрэгжүүлж, ашиглах үед аж ахуйн нэгжийн дотоод амьдралыг ихээхэн хялбаршуулдаг. Аль нь дээр вэ? Энэ бол сонголтын асуудал. Өөрийн бүтээгдэхүүнээ борлуулдаг жижиг байгууллагуудын хувьд CRM тохиромжтой. Нийт автоматжуулалтыг эрэлхийлж буй томоохон аж ахуйн нэгжүүдийн хувьд хамгийн сайн сонголт бол ERP юм.

Энэ асуудал CRM системийг хэрэгжүүлсэн бараг бүх компаниудын хэлэлцэх асуудлын жагсаалтад байдаг.

Би CRM системийг ийм байдлаар хэрэгжүүлэх боломжийн талаар энд ярихгүй. Түүгээр ч барахгүй LJ дээр би энэ сэдвээр тусдаа нийтлэлтэй байна. Таныг CRM системийг аль хэдийн хэрэгжүүлсэн гэж бид таамаглах болно.

CRM системийг амжилттай хэрэгжүүлснээс хойш маш богино хугацаа өнгөрсний дараа компанийн удирдлага энэхүү CRM системийг хэрэгжүүлэх нь дэмий зүйл гэдгийг ойлгоод зогсохгүй "хувцас хэтэрхий жижиг байна" гэж мэдэрч эхэлдэг. Өөрөөр хэлбэл, компани нь CRM системийг хэрэгжүүлсний дараа асфальтан дээр сайн (заримдаа тийм ч сайн биш) машинаар явж эхлэх бөгөөд зам нь ойд маш хурдан дуусч, тодорхойгүй байдалд ордог. дараа нь хаашаа явах вэ.

Эцсийн эцэст, CRM бол бизнесийн сүлжээний зөвхөн эхлэл юм. Үйлчлүүлэгчтэй ажиллаж эхэл. Дараа нь юу хийх вэ? Эцсийн эцэст, гинжин хэлхээ дөнгөж эхэлж байна. За, за, та үйлчлүүлэгчээ оруулж ирсэн, та захиалга үүсгэсэн, за, та бүр нэхэмжлэх гаргасан гэж бодъё. Дараа нь юу юм? Дараа нь төлбөр, мөнгө, худалдан авалт, агуулах, хүргэлт, бурхан үйлдвэрлэхгүй байх гэх мэт. Би бүх төрлийн гэрээ, акт, нэхэмжлэх болон бусад чухал баримт бичиг, үйл явцын талаар ярихгүй байна.

Компани ийм байдлаар ажиллах боломжгүй гэдгээ хурдан ойлгодог. Компани нь зөвхөн CRM системтэй биш, огт системгүй, хүн бүр ердийн (харамсалтай нь танил) мэдээллийн эмх замбараагүй байдал, эмх замбараагүй байдалд ажилладаг бол энэ нь нэг зүйл юм. Таны жижиг бизнесийн үйл явц яг ижил CRM системээр автоматжуулсан хэвээр байгаа бол энэ нь огт өөр асуудал юм. Нэг хэсэг нь сайн шийдэгдэж, дараа нь дахин эмх замбараагүй байдал үүсэх нь үнэхээр ядаргаатай. Би "ExcelEmailLoaskWordSkyPotelephoneSmokingRoom" хэмээх олон хүнд танил болсон бүтээгдэхүүнийг бизнесийн үйл явцад мэдээллийн дэмжлэг үзүүлэх зорилгоор ашиглахыг үнэхээр хүсэхгүй байна.

Одоо та цаашаа явж, зөвхөн эхлэл биш бүх бизнесийн үйл явц ямар нэгэн байдлаар "хөгжсөн" байх ёстой гэдгийг ойлгож байна. Юу хийх нь ойлгомжтой. Үүнийг хийж чадах бүтээгдэхүүнийг танилцуул. Эдгээр бүтээгдэхүүнийг ERP систем гэж нэрлэе. Товчлолыг тайлах нь утгагүй бөгөөд хүн бүр үүнийг аль хэдийн мэддэг учраас биш, харин энэ товчлол нь зүгээр л нийтлэг нэршил болсон тул огт тайлах шаардлагагүй юм. Орос дахь хувилагч (Xerox) шиг. Энэ бол хуулбар хийдэг машин гэдгийг хүн бүр мэддэг.

ERP системийг сонгосны дараа та маш их хүндэтгэлтэй ханддаг CRM системийг яах вэ гэсэн шинэ толгойн өвчинтэй тулгарах болно. Эцсийн эцэст үүнийг хэрэгжүүлэхэд хэдэн сар (заримдаа зөвхөн сар биш) зарцуулсан. Та үүнийг зүгээр л хаяж болохгүй (хэдийгээр би ERP хэрэгжүүлэх үед үүнийг хийхийг зөвлөж байна). Тиймээс та ERP хэрэгжүүлэгчдээс бүтээгдэхүүнээ CRM системтэйгээ нэгтгэхийг хүс. Илүү ухаалаг зарим нь татгалзаж, зарим нь үйлчлүүлэгчээ алдахаас айдаг.

Дараа нь хэнгэрэгтэй бүжиглэж, матарыг хиппопотамтай гатлах оролдлого эхэлдэг. Би матрыг хиппопотамтай гатлах боломжгүй гэж хэлэхгүй, гэхдээ энэ нь зөвхөн "зарим" хүндрэлтэй байдаг.
Хэцүү байдал нь зөвхөн техникийн төдийгүй үзэл суртлын шинж чанартай байх болно.

За, энд хамгийн энгийн жишээнүүд байна:
Та CRM системд үйлчлүүлэгч нэмсэн. Одоо энэ бичлэг ERP руу "явах" ёстой. Гэхдээ ямар төвөгтэй вэ - ERP системд үйлчлүүлэгч бүртгүүлэхдээ тодорхой талбарыг бөглөх шаардлагатай боловч CRM системд ижил төстэй талбар байдаггүй. Гэхдээ энэ бол асуудал биш, зүгээр л бага зэргийн таагүй байдал юм.

Олон форматтай өгөгдлийн асуудлыг шийдэх нь илүү хэцүү байдаг. Нэг системд талбар нь тоон шинж чанартай байдаг бол нөгөө системд ижил талбар нь текст юм. Эсвэл жишээ нь хаягтай. CRM системд үйлчлүүлэгчийн хаягийг нэг талбарт энгийн текстээр оруулдаг гэж бодъё. Мөн ERP системд хаягууд нь хатуу бүтэцтэй байдаг бөгөөд энд гудамж, хот, улсыг лавлахаас сонгож авдаг. Мэдээжийн хэрэг та менежерүүдтэй тохиролцож, CRM системд хаягаа дараах дарааллаар оруулах боломжтой: эхлээд индекс, дараа нь таслал, дараа нь хоосон зай, дараа нь хот, дараа нь дахин таслал гэх мэт. Гэхдээ менежерүүдийн дунд ийм сахилга баттай байдагт би итгэдэггүй. Тиймээс та гудамж, хот, улс орныг хайж олохын тулд энэ тайлбарыг самнах хэрэгтэй болно. Мэдээжийн хэрэг, хот, тосгоны нэрсийн янз бүрийн "тайлбар" -ын үр шимийг хүртэх болно.

Эдгээр хоёр бүтээгдэхүүний хамтарсан ажлын үр дүнд ERP системийн зарим лавлахууд юу болж хувирахыг төсөөлөхөд хялбар байдаг. Жишээлбэл, албан тушаалын лавлах. Хэрэв CRM системд холбоо барих хүний ​​байрлалыг лавлахаас сонгоогүй бол ERP системд бүлүүр ч гэсэн удахгүй лавлахуудыг цэвэрлэхэд тус болохгүй.

Үйлчлүүлэгчийн ERP систем өөрчлөгдсөн бол яах вэ? Үүнийг одоо CRM системд тусгах ёстой, тийм үү? Энэ нь интеграци нь бүрэн, хоёр талт байх ёстой гэсэн үг юм. Мөн онлайнаар ойрхон. Та нэрээ өөрчлөхийг маргааш хүлээхгүй.

Үйлчлүүлэгч тан руу залгахад та түүнийг CRM системд нэмсэн. Тэгээд тэр яг одоо бараагаа хүргэж өгөх хэрэгтэй. Та энэ үйлчлүүлэгчид зургаан сар зарцуулсан. Өчигдөр тэд CRM системийн шинэ хувилбарыг суулгаснаас болж интеграцчлал нь азаар өнөөдөр эвдэрсэн тул ийм таагүй зүйл тохиолдох ёстой. Харамсалтай нь энэхүү шинэ хувилбар нь нэгтгэх үүрэгтэй газартай тохирохгүй байсан. Үгүй ээ, мэдээжийн хэрэг, энэ өдөр бүх зүйл шийдэгдэх болно. Гэхдээ үйлчлүүлэгч хүлээхгүй. Зүгээр л CRM систем ба ERP системийг огт өөр компаниуд үйлдвэрлэдэг бөгөөд тэдгээр нь үйл ажиллагаагаа хэзээ ч зохицуулахгүй.

Нэмж дурдахад та зарим өгөгдлийг нэг системд, бусад өгөгдлийг өөр системд оруулахад дасах хэрэгтэй болно. Гэхдээ аймшигтай зүйл бол та нэг системээс зарим өгөгдлийг, нөгөөг нь өөр системээс харах хэрэгтэй болно. Тиймээс та програмуудын хооронд эцэс төгсгөлгүй шилжих болно.

Дэмжлэгийн хүндрэлийг би ч хэлэхгүй байна. Хэрэв танд CRM системийн талаар асуух зүйл байвал эндээс, ERP системийн талаар бол эндээс асуугаарай. Чи ингэж хэр удаан тэсч чадахаа мэдэхгүй байна.

Простоквашины авга ах Федор хамгийн ухаалаг хэллэгийг хэлсэн: "Шаардлагагүй зүйлийг зарахын тулд эхлээд шаардлагагүй зүйл худалдаж авах хэрэгтэй." Би CRM системийг бүрэн "шаардлагагүй" гэж хэлэхгүй байна, гэхдээ та үүнийг зарах боломжгүй болно. Тиймээс, CRM системийг хэрэгжүүлэхээсээ өмнө Простоквашины баатруудаас ч илүү хэцүү байдалд орж болзошгүйг санаарай.

Ийм ажлын схемийг биечлэн мэдэрсэн хүмүүсийн сэтгэгдлийг сонсохыг хүсч байна.

Хэзээ CRM, хэзээ ERP сонгох нь дээр вэ? Бид мэдээллийн технологийн бүтээгдэхүүний нарийн ширийнийг ойлгодог: ERP болон CRM систем гэж юу болох, тэдгээрийн чиг үүрэг, чадавхийг харьцуулах.

CRM ба ERP - тэд юу вэ?

Бараг бүх бизнесмэн эрт орой хэзээ нэгэн цагт компаниа удирдах ухаалаг програм хэрэгтэйг ойлгодог. Гэхдээ энэ нь юу вэ, CRM нь ERP-ээс юугаараа ялгаатай вэ? Үнэн хэрэгтээ мэдээллийн технологийн хоёр бүтээгдэхүүн хоёулаа ижил зорилготой - ажлын процессыг автоматжуулах, оновчтой болгох. Гэсэн хэдий ч тэдний багц хэрэгсэл, даалгавар нь өөр өөр байдаг.

1. CRM: анхны хэрэглээнээс дахин худалдаанд хүртэл

CRMны төлөө Үйлчлүүлэгчийн харилцааны менежмент, эсвэл " үйлчлүүлэгчийн харилцааны менежмент" Хөтөлбөр нь үйлчлүүлэгчид, програмууд болон гүйлгээний талаарх мэдээллийг хадгалах, зохион байгуулахад тусалдаг. Мэдээллийг тохиромжтой картуудад цуглуулдаг: нэр, холбоо барих хаяг, худалдан авалт, гэрээ, тооцоо, төлбөр. Энд үйлчлүүлэгчтэй ажилласан бүх түүх, захидал, дуудлагын бүртгэлийг он цагийн дарааллаар хадгалдаг. Нэмж дурдахад, систем нь процессыг автоматжуулж, борлуулалтын бүх үе шатанд менежерт тусалдаг: үйлчлүүлэгч рүү залгахыг сануулж, загварын дагуу баримт бичгийг бүрдүүлэх, нэхэмжлэх гаргах, аналитик тайлан гаргах, SMS илгээх, даалгавар өгөх, хэрэгжилтийг хянах.

CRM-ийн ачаар админ Катя арилжааны санал илгээхээс өөр аргагүй болсон бол менежер Леночка үйлчлүүлэгчтэй хийсэн ярианы нарийн ширийнийг мартаж эсвэл дугаараа алдаж чадахгүй. Үүний зэрэгцээ захирал Павел бүх зүйлийг толгойдоо багтааж, тайлан гаргахад хагас өдөр зарцуулах шаардлагагүй болсон.

CRM системийн зорилго нь үйлчлүүлэгчтэй илүү олон удаа, илүү хурдан, илүү хурдан зарах зорилгоор харилцан яриа өрнүүлэх явдал юм.

2. ERP: агуулахын нягтлан бодох бүртгэлээс логистик хүртэл

Компанийн нөөцийн төлөвлөлтийн систем

Товчлол ERPгэсэн үг Байгууллагын Нөөц Төлөвлөлт, тэр бол " Байгууллагын Нөөц Төлөвлөлт" Хөтөлбөр нь компанийн нэгдсэн мэдээллийн санг хадгалж, боловсруулж, хөтлөхөөс гадна захиалгын хэлтэс, үйлдвэрлэлийн цех, агуулах, логистикийн хэлтэс, нягтлан бодох бүртгэлийн хэлтэс, зар сурталчилгааны хэлтэс гэх мэт бүх хэлтсийн үйл ажиллагааг синхрончлох боломжийг олгодог. ERP нь компанийн бүх ажилчдад мэдээллийн нэгдсэн орон зайг бий болгодог. Өгөгдөл нь үйлчилгээнд нэг удаа орж, хүн бүрт боломжтой болно.

Одоо борлуулалтын мэргэжилтэн Антон мэдээллийн санд захиалга оруулдаг бөгөөд үүнийг дизайны хэлтсийн менежер Надя, хүлээн авах ажилтан Андрей нар үйлдвэрлэлд шууд харав. Нягтлан бодох бүртгэлийн хэлтэс нь захиалгын төлбөрийг төлсөн гэдгийг шууд мэдэх бөгөөд удирдлага нь онлайн тайланг ашиглан борлуулалтын динамикийг нэн даруй үнэлэх боломжтой.

ERP системийн зорилго нь нөөцийг хяналтандаа байлгаж, компанийн бие даасан хэсгүүдийг нэг механизм болгон хувиргах явдал юм.

Хэзээ CRM, хэзээ ERP сонгох нь дээр вэ?

Одоо бид ERP болон CRM системүүд гэж юу болохыг олж мэдсэн тул аль програмыг сонгохоо шийдэх цаг болжээ. Үүнийг хийхийн тулд өөрөөсөө асуулт асуугаарай: компанид ямар бэрхшээл тулгарч байна вэ?

1. CRM хэнд хэрэгтэй вэ: хэрэглэгчийн хайлт, борлуулалт, дуудлага

Хэрэв оффисын гол газар бол борлуулалтын хэлтэс бол танд CRM хэрэгтэй бөгөөд яг энэ хэлтэс нь "шахахыг" хүсч байна: үр ашгийг нэмэгдүүлэх, үйл явцыг автоматжуулах, системчлэх. Үйлчлүүлэгчидтэй хийх ажил тань дуудлага, захидал, уулзалт дээр суурилж, өдөр бүр шинэ хэрэглэгч олж, тэднийг байнгын үйлчлүүлэгч болгох талаар бодож байгаа бол CRM хэрэгтэй.

Capterra*-ийн үзэж байгаагаар CRM-ийг хэрэгжүүлсний дараа менежерийн бүтээмж 37%-иар, борлуулалтын түвшин 29%-иар, компанийн ашиг 25-35%-иар нэмэгддэг (2015).

Каптерра бол олон улсын зөвлөх компани юм. 2015 оны судалгаа.

Орос улсад CRM нь ихэвчлэн худалдаа, бөөний салбар, үйлчилгээ, зочлох үйлчилгээний салбарт хэрэгждэг. Нэг үгээр хэлбэл хаана ч байсан үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлыг олж, түүнтэй урт хугацааны харилцаа тогтоох нь чухал.

Оросын цахим худалдааны компаниуд CRM ашигладаг

2. ERP хэнд хэрэгтэй вэ: үйлдвэрлэл, эргэлт, нөөц

Хэрэв та зөвхөн борлуулалтын алба төдийгүй бүхэл бүтэн компанийн ажлыг дибаг хийх шаардлагатай бол энэ нь ERP-ийн даалгавар юм. Үйлдвэрлэлийн цех, агуулах нь таны сонирхлын тэргүүн эгнээнд байгаа бол ийм мэдээллийн технологийн бүтээгдэхүүн зайлшгүй шаардлагатай. Үүний зэрэгцээ, ачих, ложистикийн хэлтэс нь цаг шиг ажиллах ёстой бөгөөд та юу үйлдвэрлэх, хэзээ, ямар нөхцөлд хэрэглэгчдэд хүргэх, ямар түүхий эдийг худалдан авах, ямар нөөц бүрдүүлэх вэ гэдгээ байнга шийдэхээс өөр аргагүй болдог. үүнд хэрэгтэй болно.

дундаж өндөр

аж ахуйн нэгжид ERP хэрэгжүүлсний дараа үйлдвэрлэсэн бүтээгдэхүүний хэмжээ

APICS*-ийн үзэж байгаагаар ERP-ийг хэрэгжүүлснээр үйлдвэрлэлийн өртгийг 8%, нийлүүлэх хугацааг 30% бууруулж, үйлдвэрлэлийн хэмжээг 15% нэмэгдүүлэх боломжтой.

APICS нь үйлдвэрлэлийн үйл ажиллагааны менежментийн чиглэлээр мэргэшсэн олон улсын боловсролын байгууллага юм. 2013 оны судалгаа.

Орос улсад ERP нь худалдаа, механик инженерчлэл, барилга байгууламж, түүнчлэн хүнс, химийн үйлдвэрүүдэд хамгийн их эрэлт хэрэгцээтэй байдаг.

CRM ба ERP - нэгтгэх боломжтой юу?

Өөрөөр хэлбэл, CRM болон ERP нь өрсөлдөгч бүтээгдэхүүн биш, харин нэг зоосны хоёр тал юм. ERP систем нь бүтээгдэхүүний үйлдвэрлэл, логистикийг хянахад тусалдаг ба CRM систем нь борлуулалтыг баталгаажуулж, үйлчлүүлэгчдийн үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэхэд тусалдаг. Хэрэв та хоёуланг нь хамрах шаардлагатай бол яах вэ?

Дараа нь та өөр өөр хөгжүүлэгчдийн хоёр бүтээгдэхүүнийг хооронд нь нэгтгэх, эсвэл CRM модулийг суурилуулсан ERP-г хэрэгжүүлэх боломжтой. Шийдэл бүрийн давуу болон сул талуудыг авч үзье.

1. CRM болон ERP нь тусдаа программ юм

Гол ажил нь өндөр чанартай бүтээгдэхүүн бий болгох, нарийн төвөгтэй технологийн процессын бүх нарийн ширийн зүйлийг дагаж мөрдөх явдал байдаг томоохон үйлдвэрүүдэд ERP-ийг ихэвчлэн хэрэгжүүлдэг. Мөн гүйлгээний өгөгдлийг системчлэх, борлуулалтын хэлтэст тавих хяналтыг сайжруулахын тулд API-ээр дамжуулан гуравдагч талын CRM системтэй ERP интеграцчлалыг тохируулсан. Нэг програмд ​​өгөгдөл оруулахад нөгөө програмд ​​автоматаар гарч ирнэ.

CRM систем нь уян хатан тохиргоотой байх нь чухал: жишээлбэл, та өөр өөр форматаар өгөгдөл оруулах талбаруудыг үүсгэж болно. Мөн танд хэрэгтэй мэдээллээ яг хэрэгтэй газарт нь шилжүүлэх боломжийг олгодог өргөн API. Үнэн бол бие даасан бүтээгдэхүүн харилцан үйлчлэхэд ямар нэг зүйл буруу болох эрсдэл үргэлж байдаг. Энэ тохиолдолд та туршлагатай системийн администраторгүйгээр хийж чадахгүй.

2. CRM болон ERP - хоёрыг нэг дор

Өөр нэг сонголт бол CRM нь Нягтлан бодох бүртгэл, Агуулах гэх мэт блокуудын хамт ERP програмд ​​урьдчилан суулгасан модуль байх үед давуу тал нь гуравдагч этгээдийн бүтээгдэхүүнийг нэгтгэх шаардлагагүй бөгөөд програмын шинэчлэлтийн улмаас байнга тохируулга хийх шаардлагагүй юм. Гэсэн хэдий ч мэдэгдэхүйц хасах зүйл бас бий.

Хэрэв CRM модуль нь хоёрдогч байвал ERP хөгжүүлэгчид бусад блокуудад онцгой ач холбогдол өгдөг байсан тул үйл ажиллагаа, уян хатан чанараараа хязгаарлагддаг.

Үүний зэрэгцээ шинжээчид, програмистуудаас гадна туршлагатай борлуулалтын хүмүүс тусдаа CRM боловсруулахад оролцдог бөгөөд бие даасан үр дүнтэй бүтээгдэхүүн болохын тулд хөтөлбөрийг байнга туршиж, оновчтой болгодог.

Сонирхолтой нь CRM системүүд нь өмнө нь ERP бүтээгдэхүүнүүдэд зориулагдсан байсан модулиудыг саяхан багтааж эхэлсэн.

Жишээлбэл, манай SalesapCRM програм нь авлага, төлбөрийн динамикийг хянах, нэхэмжлэх гаргах, тэдгээрийн төлбөрийн баримтыг шалгах, төлбөрийг банк, төлбөрийн чиглэлээр хуваах боломжийг олгодог төлбөрийн блоктой.

Ажилчид болон бүх хэлтэсүүдийн ажлын хуваарийг гаргах боломжийг олгодог хуваарь, захиалгын модуль байдаг. Удахгүй 1С: Худалдаа ба агуулахыг орлох агуулахын нягтлан бодох бүртгэлийн модуль гарч ирнэ.

Тиймээс зах зээлийн тодорхой сегментүүдэд дэвшилтэт чадвартай CRM системүүд ERP-тэй өрсөлдөх боломжтой. Энэ нь жишээлбэл, худалдаа, үйлчилгээний салбарт ердийн зүйл боловч олон мянган ажилтантай асар том аж ахуйн нэгжүүдийн үйл ажиллагааг хангах шаардлагагүй тохиолдолд л тохиолддог. Энэ сонголт нь жишээлбэл, хэд хэдэн жижиглэн худалдааны цэг, бараа агуулах, борлуулалтын хэлтэстэй 50 ажилтантай компанид тохиромжтой. Шаардлагагүй олон функц бүхий нарийн төвөгтэй ERP-ийг хэрэгжүүлэхийн оронд та барааны эргэлтийг удирдах модуль бүхий CRM авч болно - ийм хөтөлбөр нь илүү хямд бөгөөд сурахад хялбар байх болно.

Тиймээс, мэдээллийн технологийн бүтээгдэхүүн хоёулаа бизнесийн үйл явцыг автоматжуулахтай холбоотой байдаг боловч CRM нь компани ба үйлчлүүлэгчдийн хоорондын харилцааны түвшинд, ERP нь бүхэл бүтэн байгууллагын дотоод зохион байгуулалтын түвшинд байдаг. Хэрэв танд хоёр програмын чадвар хэрэгтэй бол системийг сонгох үе шатанд аль нэгдлийн сонголт хамгийн тохиромжтой байх талаар бодох хэрэгтэй.

Хэрэв та CRM системийг хэрэгжүүлэхээр шийдсэн бол туршаад үзээрэй. Энэ бол үүлэнд суурилсан бизнесийн удирдлагын хөтөлбөр бөгөөд цаг заваа эрхэмлэдэг хүмүүст таалагдах нь дамжиггүй. Бид SalesapCRM-ийг сурахад аль болох хялбар, гэхдээ нэгэн зэрэг ажиллагаатай болгосон. Бүртгүүлээрэй, үнэ төлбөргүй!

Хэрэглэгчийн харилцааны удирдлагын тогтолцоог хэрэгжүүлэх зарчим, онцлог шинж чанарууд болон 1С ERP системд холбогдох маркетингийн хэд хэдэн механизмын талаар ярихаасаа өмнө CRM систем нь ямар үндсэн ажлуудыг шийдэж байгааг дахин санах хэрэгтэй.

Хэрэв бид CRM болон ERP системд (хоёр дахь тохиолдолд, CRM дэд системийг агуулсан систем) бизнесээс тавигдах бүх шаардлагыг нэгтгэж үзвэл орчин үеийн аливаа CRM системийн b2b болон b2c аль алиных нь хэрэгсэл нь бүхэлдээ байх нь тодорхой болно. Аливаа худалдааны компанид ойлгомжтой байх бүрэн даалгавруудыг тойрон бүтээгдсэн:

• Бүтээгдэхүүний анхны сонирхлоос эхлээд борлуулах мөч хүртэл харилцан үйлчлэлийн эхний үе шатанд тэргүүлэгч үйлчлүүлэгчид;
• Дахин борлуулалтыг өдөөх;
• Үйлчлүүлэгчийн баазыг алдах, харилцагчидтай хийсэн харилцаа холбоо, албан бус гэрээний түүхийн талаарх мэдээлэл алдагдах эрсдэлийг бууруулах.

1С ERP CRM дэд систем дэх бүх ажлыг тойрсон төв холбоос бол үйлчлүүлэгч юм. Үйлчлүүлэгчдийн хүрээнд харилцан үйлчлэлийг бүртгэж, гүйлгээг албан ёсоор баталгаажуулж, гүйлгээний гүйцэтгэлийг хянаж, үр дүнг бүртгэдэг.

Зураг №1. 1С ERP дээр CRM-ийг хэрэгжүүлэх зарчим

1С ERP дахь CRM системийн функциональ байдал

Ерөнхийдөө 1С ERP дахь CRM функцэд дараахь зүйлс орно.

• Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцааг бүртгэх;
• Гүйлгээний гүйцэтгэлийг бүртгэх, хадгалах, хянах, борлуулалтын үйл явцын эхний шатанд гүйлгээний боломжуудыг үнэлэх чадвар;
• Үйлчлүүлэгчийн талаарх нэмэлт мэдээллийг төвлөрсөн хадгалах боломж;
• Аливаа албан ёсны шалгуурын дагуу үйлчлүүлэгчдийг бүлэг болгон хувааж, эдгээр бүлгүүдийн хүрээнд үйлчлүүлэгчидтэй хийсэн ажилд дүн шинжилгээ хийх чадвар;
• Маркетингийн арга хэмжээ (үзэсгэлэн, семинар), түүнчлэн зар сурталчилгааны сувгуудын үр нөлөөг хянах, хянах;
• Үйлчлүүлэгчдээс хүлээн авсан нэхэмжлэлтэй ажиллах үйл явцыг нягтлан бодох бүртгэл, зохион байгуулалт;
• Баян аналитик хэрэгслүүд: борлуулалтын юүлүүр барих, ABC, XYZ - шинжилгээ, BCG - шинжилгээ;
• Орчин үеийн мэдээлэл хүргэх сувгуудыг ашиглан үйлчлүүлэгчдийн бүлгүүдэд зориулсан захидлын жагсаалт (хуваарийн дагуу) үүсгэх чадвар: имэйл, SMS шуудан;
• Менежерүүдийн гүйцэтгэлийн үзүүлэлтүүдийн шинжилгээ.

Байгууллага ба түүний түншүүдийн хоорондын харилцааны бодит бүтцэд нийцсэн үйлчлүүлэгч ба эсрэг талын ойлголтын систем дэх салангид байдлыг тусад нь дурдах нь зүйтэй бөгөөд энэ нь нэг үйлчлүүлэгчийн ард хэд хэдэн эсрэг талууд (хуулийн этгээд) нуугдаж байгаа бөгөөд энэ нь өөрчлөгдөж болно. цаг хугацаа өнгөрөх тусам.

Энэхүү систем нь танай байгууллагатай аль хуулийн этгээдийн нэрээс үл хамааран үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцааг бүхэлд нь шинжлэх боломжийг олгодог.

1С ERP-д CRM-ийг хэрэгжүүлэх давуу тал нь систем нь боломжтой бүх функцийг нэгэн зэрэг ашиглах шаардлагагүй байхаар бүтээгдсэн явдал юм. Зөвхөн тухайн компанид эрэлт хэрэгцээтэй байгаа функцуудыг орхиж, ашиглагдаагүй функцуудыг идэвхгүй болгоход хангалттай бөгөөд ингэснээр интерфэйсийг хялбарчилж, систем дэх гүйлгээг боловсруулахад ажилчдын хөдөлмөрийн зардлыг мэдэгдэхүйц бууруулна.

Борлуулалтын үйл явцын эхний үе шатанд үйлчлүүлэгчийг удирдан чиглүүлэх: харилцан үйлчлэлээс гүйлгээ хүртэл

Үйлчлүүлэгчтэй харилцах нь түүнтэй харилцах харилцааг бүртгэхээс эхэлдэг. 1С ERP нь дараах төрлийн харилцан үйлчлэлийг хангадаг.

• Нүүр тулсан уулзалт
• Утасны дуудлага (орж байгаа болон гарах)
• SMS мессеж
• Имэйлээр захидал. Үүний зэрэгцээ систем нь энгийн имэйл клиентийг агуулдаг бөгөөд энэ нь танд зөвхөн хүлээн авах төдийгүй системээс шууд захидал илгээх боломжийг олгодог бөгөөд захидал харилцааны түүхийг бүхэлд нь нэг дор хадгалдаг.

Системтэй ажиллах үүднээс үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцааг үргэлжлүүлэх нь гүйлгээний баримт бичгийг системд бүртгүүлэх замаар компанийн бүтээгдэхүүнд үйлчлүүлэгчийн сонирхлыг бүртгэх явдал юм.

Зураг No2. Үйлчлүүлэгчтэй хийсэн гүйлгээг дуусгах жишээ

Үйлчлүүлэгчтэй ажиллах эхний үе шатанд гүйлгээг албан ёсны болгохыг зөвлөж байна, энэ нь зөвхөн үйлчлүүлэгчийн сонирхсон бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний тодорхой найрлага хараахан тодорхойгүй байж болох ч боломжит борлуулалтын ойролцоо хэмжээ нь бүр ч тодорхойгүй байж магадгүй юм. мэдэгдэж байх. Энэхүү аргын давуу тал нь борлуулалтын үйл явцыг удирдах чадвар (үүнд борлуулалтын явцад менежер дагаж мөрдөх ёстой зохицуулалтыг өмнө нь тодорхойлж, гүйлгээ хэлбэрээр бүртгэх), дараа нь хэлцэл ямар үе шатанд хийгдсэн талаар дүн шинжилгээ хийх чадвартай байх явдал юм. ялсан эсвэл ялагдсан эсэх, үйлчлүүлэгчтэй ажиллах явцад шаардлагатай бүх зүйлийг менежер хийсэн эсэх.

1С ERP дээр маркетингийн үйл ажиллагааны нягтлан бодох бүртгэл

Маркетингийн арга хэмжээ (үзэсгэлэн, семинар зохион байгуулах), зар сурталчилгааны харилцан үйлчлэлийн сувгийг бүртгэх, хянах нь CRM системийн чиг үүрэгт хамаарахгүй. Ийм мэдээллийг хадгалах, бүртгэх нь маркетингийн хэлтсийн үүрэг бол харин CRM нь борлуулалтын хэлтсийн зорилгод үйлчилдэг. Гэвч практикт байнга тохиолддог шиг эдгээр хоёр ажлыг салгах нь үргэлж боломжгүй байдаг.

Маркетингийн үйл ажиллагааны зорилго нь дүрмээр бол шинэ үйлчлүүлэгчдийг татах эсвэл одоо байгаа үйлчлүүлэгчдийн борлуулалтыг идэвхжүүлэх явдал тул үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах үе шатанд ийм үйл ажиллагааны үр нөлөөг хянах нь маш чухал юм: үйлчлүүлэгч компаний талаар хэрхэн мэдсэн, Түүнийг компанитай холбоо барьж, гүйлгээ хийж, худалдан авалт хийхэд юу нөлөөлөв. 1C ERP-д маркетингийн үйл ажиллагаа нь CRM блоктой нягт холбоотой байдаг; тэдгээрийг тусад нь авч үзэх нь утгагүй юм.

Зураг No3. 1С ERP дээр маркетингийн үйл ажиллагаа, үйлчлүүлэгчтэй зар сурталчилгааны харилцааны нягтлан бодох бүртгэл

Дээрх диаграммаас харахад үйлчлүүлэгч бидний талаар хаанаас мэдсэн болон түүнийг бидэнтэй холбоо барихад хүргэсэн шалтгаануудын талаарх мэдээлэл нь системээр улаан утас шиг эргэлдэж байгааг харуулж байна. Үйлчлүүлэгчийн системд бүртгүүлэхээс эхлээд гүйлгээ хийх эсвэл давж заалдах хүсэлтийг бүртгэхээс өмнө, жишээлбэл, утсаар ярих хэлбэрээр бид энэ мэдээллийг харилцааны аль ч цэг дээр тодруулж болно.

Та ERP-ийн зарим CRM функцийг идэвхгүй болгож болно, гэхдээ таны ажилдаа ашигладаг хэсгүүдийн хувьд үйл явдал, харилцан үйлчлэлийн сувгуудыг хянах боломжтой хэвээр байна.

1С ERP-д үйлчлүүлэгчдийн ангилал, удирдлагын гүйцэтгэлийн үнэлгээ

1С ERP систем нь CRM блок дээрх ажлын үр дүнг үнэлэх боломжийг олгодог хэд хэдэн тусгай тайлан, хэрэгслийг хэрэгжүүлдэг. Эдгээрт аливаа бүтээгдэхүүний үндсэн боломжууд багтдаг - борлуулалтын юүлүүр бий болгох эсвэл системд янз бүрийн хэсгүүдэд бүртгэгдсэн бүх гүйлгээний хураангуй дүн шинжилгээ хийх, уян хатан хэрэглэгчийн ангиллын хэрэгсэл. Сүүлийнх нь: үйлчлүүлэгчдийн ABC/XYZ ангилал, өмнө нь хийсэн ангилалд үндэслэн BCG матрицыг бий болгох, үйлчлүүлэгчдийн өөр өөр бүлгүүдийг бие биетэйгээ харьцуулах гэх мэт.

Зураг No4. ABC болон XYZ хэрэглэгчийн ангиллын тохиргооны жишээ

Дүгнэж байна

Нийтлэлд бид "1C: ERP Enterprise Management 2" цогц мэдээллийн системийн нэг хэсэг болох CRM дэд системийн боломжуудын талаар товч ярилцсан.

Мэдээжийн хэрэг, системийн бодит боломжууд нь илүү өргөн хүрээтэй байдаг, жишээлбэл, бид CRM дэд системийн бусад дэд системүүдтэй интерфейс дээр байрладаг функцуудыг хөндөөгүй: үйлчлүүлэгчдийн судалгаа хийх үйл явц, шуудан илгээх чадвар (хоёулаа); төлөвлөгөөний дагуу болон үйл явдлын дагуу), бүтээгдэхүүний нэр төрлийг удирдах эсвэл өрсөлдөх чадвартай оюун ухаан явуулах.

Эцэст нь бид CRM системийг тусдаа бүтээгдэхүүн гэж үзэх боломжгүй гэдгийг дахин онцлон хэлмээр байна. CRM систем нь байгууллагын ерөнхий мэдээллийн системийн нэг хэсэг гэдгийг ойлгох нь чухал бөгөөд борлуулалт, маркетинг, гэрээний менежментийн логик холбоотой дэд системүүдээс салсан CRM-ийн хэрэгжилт нь энэ системийг зарим давуу талуудаас салгаж байна.