Ingate

• 92 % des consommateurs lisent les avis sur une entreprise avant de prendre une décision d’achat ;
• 40 % des utilisateurs se font leur opinion sur l'entreprise après avoir lu 1 à 3 avis ;
• Les consommateurs sont de plus en plus préoccupés par la masse de faux avis, c'est pourquoi ils étudient plusieurs sources différentes avant de prendre une décision finale ;
• 44% des utilisateurs notent : pour qu'un avis ait un impact sur la décision d'achat, il doit être rédigé au plus tard il y a un mois ;
• 68 % déclarent que les avis positifs les rendent plus fidèles à une entreprise ;
• seuls 13 % évaluent les services d’entreprises classées entre 1 et 2 étoiles.

Les entreprises bien notées sont appréciées non seulement par les utilisateurs, mais également par les moteurs de recherche. Par exemple, Google utilise les notes comme facteur de classement dans la recherche locale et Google Maps. L'influence des avis sur les résultats de Google, selon les experts, est d'au moins 8,4 % et encourage les petites entreprises à participer à des classements à égalité avec les leaders du marché.

Notre expérience montre que ces statistiques sont vraies pour la plupart des sujets commerciaux, quelle que soit la taille de l'entreprise et la région. Et certains secteurs sont particulièrement sensibles aux problèmes de réputation. Les utilisateurs recherchent le plus souvent des informations à leur sujet et les étudient de manière plus approfondie. Ceux-ci inclus:

• biens et services de grande valeur : automobiles, immobilier, construction, etc. ;
• produits et services liés à la santé, à la beauté et au bien-être : médecine, instituts de beauté, restauration, loisirs, tourisme, etc. ;
• des services avec un degré élevé de tromperie et un risque d'échec des résultats : juridiques, bancaires, immobiliers, publicitaires, etc.

Si vous pensez encore que peu de gens lisent les critiques et les prennent au sérieux, vous vous trompez profondément. 9 utilisateurs sur 10 les étudient régulièrement, et la majorité fait autant confiance aux avis des consommateurs qu’aux recommandations d’amis. Aujourd’hui, les avis ne sont pas seulement des éléments de réflexion, mais un outil puissant qui influence l’opinion publique, la fidélité à la marque et les ventes. Et comme la réputation elle-même ne s’améliore pas, il faut la gérer.

Qu'est-ce que le SERM

La gestion de la réputation des moteurs de recherche (SERM) est une technologie marketing visant à créer une image positive de l’entreprise en influençant les résultats de recherche. En promouvant les sites au contenu positif et neutre sur les premières pages, vous pouvez déplacer les sites contenant des informations indésirables - critiques négatives et autres éléments qui discréditent la réputation de la marque. Essentiellement, SERM est une synthèse des technologies de relations publiques et de promotion SEO, qui comprend toute une gamme de travaux :

• suivre la réputation dans les résultats des moteurs de recherche et la dynamique des changements dans l'environnement de réputation de la marque, non seulement les ressources du TOP, mais également d'autres sites importants pour le développement commercial ;
• réponse rapide à l'apparition d'informations négatives sur une marque et un produit - du nivellement à la suppression (si les avis sont faux et discréditent la réputation de la marque) et faire sortir les sites du TOP 10/20 ;
• créer une réputation positive pour la marque/le produit en faisant la promotion du matériel de relations publiques et en ajoutant des réponses officielles ;
• surveiller les résultats de réputation et maintenir une image attractive afin que les clients potentiels, les employés et les investisseurs ne trouvent que des informations positives ou neutres sur le réseau.

Malgré le fait que SERM propose une large gamme d'outils pour gérer le contenu de réputation, le travail de nombreuses agences se limite encore à la rédaction et à la publication d'avis personnalisés, qui ne font que diluer les mentions négatives sur les premières pages des résultats de recherche.

Svetlana Ovsiakinina, stratège numérique :

Bien que de telles mesures permettent d'effacer temporairement les résultats de recherche TOP des sites avec des avis négatifs, un tel résultat ne peut pas être qualifié d'efficace. Tout d'abord, ne sous-estimez pas les utilisateurs : la plupart d'entre eux peuvent facilement distinguer les avis « édulcorés » achetés des avis naturels, et la réaction à la tromperie ne se fera pas attendre. Deuxièmement, si vous ne résolvez pas les problèmes soulevés par les clients dans leurs condamnations, la négativité reviendra bientôt sur les premières pages des résultats de recherche, mais déjà répliquée sur d'autres sites. Par conséquent, une gestion de haute qualité de la réputation en ligne, qui contribue réellement à attirer de nouveaux clients et à fidéliser ceux qui ne sont pas satisfaits, nécessite beaucoup plus d’efforts que de noyer les avis négatifs dans des avis positifs.

Dans quels cas le SERM est-il nécessaire ?

En Russie, un service tel que SERM commence tout juste à gagner en popularité, mais il est déjà demandé par les grandes marques. Dans le même temps, il existe une opinion bien établie parmi les clients selon laquelle il est nécessaire de gérer la réputation uniquement lorsque la situation de négativité croissante à l'égard de l'entreprise devient critique et commence à interférer avec les ventes. En fait, il est plus facile et moins coûteux d’empêcher une réputation de se développer spontanément que d’en corriger les conséquences. Nous verrons ensuite dans quels cas et comment SERM contribue à créer la bonne image et à promouvoir la croissance des ventes.

Situation 1. Il existe de nombreuses critiques négatives à votre sujet en ligne. Les sources de ces informations sont le plus souvent des clients insatisfaits, des employés licenciés ou des concurrents.

En août 2011, Internet a été inondé d’informations faisant état de la découverte de verre dans des petits pots de nourriture pour bébé Nestlé. Les parents inquiets, ne prenant pas la peine de vérifier l'information, ont rapidement commencé à la diffuser sur leurs pages de réseaux sociaux et de blogs. La discussion a porté sur la nécessité de restituer au fabricant tous les pots de purée de banane valables jusqu'en 2012. En quelques jours, la rumeur s’est répandue sur tous les forums et portails thématiques.

Plus tard, il s’est avéré qu’un incident similaire avait effectivement eu lieu, mais cela n’avait rien à voir avec la France ou la Russie. Après un certain temps, le scandale s'est calmé, mais le nombre de ceux qui ont vu le négatif était plusieurs fois supérieur au nombre de ceux qui ont lu la réfutation. Même si les gens oublient rapidement les informations, les moteurs de recherche les stockent pendant des années. En conséquence, plus de six mois après la diffusion des informations, la revue suivante peut être trouvée sur le service faisant autorité Irecommend.ru :

De telles histoires ont souvent un effet viral, il est donc particulièrement important de réagir à l’émergence de la négativité avant qu’elle ne devienne publique et ne soit reproduite parmi votre public cible.

Si vous êtes un grand employeur, les avis négatifs des employés sur l'entreprise peuvent affecter la quantité et la qualité des candidats. Dans ce cas, le SERM est également efficace et contribuera à attirer du personnel précieux.

Situation 2 : Vous lancez une nouvelle solution, produit ou service. Dans ce cas, vous vous demandez comment les vrais utilisateurs évalueront le nouveau produit, s’ils le recommanderont à d’autres et quelles difficultés ils rencontreront. Avec SERM, vous pouvez analyser les commentaires et contrôler les résultats de recherche, empêchant ainsi votre réputation de se développer spontanément.

Situation 4. Les concurrents mènent une campagne d'information contre vous. Nous sommes souvent contactés par des clients convaincus que des critiques négatives et des documents diffamant leur réputation sont diffusés par des concurrents sans scrupules. Le « Black PR » est assez courant sur le marché et il est pratiquement impossible de le combattre légalement. SERM devient le seul moyen de supprimer l’accent mis sur les informations dénigrantes. Il existe deux manières : se mettre d'accord sur sa suppression ou pousser la source hors du TOP 10.

Situation 5. Votre entreprise traverse une crise et vous recherchez des axes de croissance. En plus de résoudre les problèmes ci-dessus, le SERM constitue la base du développement de la réputation naturelle d'une entreprise et de l'amélioration du service. En recevant et en analysant les commentaires des utilisateurs, vous apprendrez :

• combien de clients potentiels sont intéressés par votre réputation ;
• sur quelles plateformes les avis sont le plus souvent rédigés à votre sujet ;
• Quelle est l’opinion actuelle sur votre entreprise et vos produits ?
• quelle couleur émotionnelle véhiculent les critiques - positives, négatives, neutres - et pourquoi ;
• Quels sont les principaux problèmes de l’entreprise/du produit que vos clients soulignent ?

Svetlana Ovsyankina, stratège numérique :

L'amélioration continue de l'entreprise basée sur les commentaires des clients est ce qui est nécessaire pour devenir l'une des meilleures du marché. Une telle stratégie visant à développer la réputation en particulier et celle de l'entreprise dans son ensemble attirera progressivement de nouveaux clients et motivera les anciens à revenir. Après tout, dans le monde moderne, il n’existe plus aucun endroit où l’on puisse se cacher d’une mauvaise réputation.

Comment travailler avec les avis en ligne : de la surveillance à la stratégie de gestion de la réputation

Pour gérer les flux d’informations, vous devez savoir où chercher les avis en ligne et comment travailler avec leurs sources. Dans ce chapitre, nous accorderons une attention particulière à l'examen des plateformes sur lesquelles les utilisateurs partagent des opinions sur des biens et des services, examinerons les méthodes de suivi des mentions de marque et les principes de travail avec différents types de réputations.

Où chercher des avis en ligne

Les chefs d'entreprise qui ne travaillent pas fondamentalement sur l'e-réputation d'une entreprise avancent le plus souvent l'argument suivant : Internet est trop vaste et volatile pour suivre tout ce qui s'y dit. C'est en partie vrai, mais pour savoir ce que les utilisateurs écrivent sur une marque, il suffit d'analyser les ressources des TOP résultats de recherche pour les requêtes de réputation et les sites les plus influents qui façonnent l'opinion publique. Examinons plus en détail les spécificités du travail avec ces sources.

TOP résultats de Yandex et Google

Les moteurs de recherche Yandex et Google font partie des cinq sites les plus visités de Runet et traitent chaque jour des millions de demandes d'utilisateurs. C'est ici que vous devriez commencer à rechercher des avis sur votre entreprise.

La surveillance des requêtes de marque dans les moteurs de recherche est le type d'analyse de réputation le plus populaire. Cependant, il convient de noter que les objectifs de l'utilisation du SERM peuvent être variés - de l'amélioration de la réputation de l'entreprise dans son ensemble à la formation de l'image de produits individuels et prestations de service.

Vassili Drozdov, spécialiste SERM :

Il existe une blague parmi les spécialistes du marketing : « Le meilleur endroit pour cacher un cadavre est derrière la deuxième page d’un moteur de recherche. » En effet, peu d’utilisateurs consultant des informations sur votre entreprise parviennent à la troisième page. Par conséquent, pour l’analyse, nous utilisons généralement le TOP 20 et vous recommandons de vous en tenir à cette fourchette. Vous devez vérifier les résultats de la recherche dans plusieurs directions, en commençant par des requêtes pures de marque avec le nom de l'entreprise et en terminant par l'élaboration de diverses combinaisons avec lesquelles les utilisateurs recherchent des informations plus détaillées liées à votre entreprise.

Selon les spécificités de l'entreprise et les finalités d'utilisation du SERM, on peut distinguer trois types de requêtes de base, qui sont le plus souvent utilisées pour surveiller l'environnement réputationnel d'une marque. Ceux-ci inclus:

1. De marque - requêtes contenant le nom de votre entreprise (produit) avec des mots clarifiants :
   • "Nom de l'entreprise";
   • « nom de l'entreprise + avis » ;
   • « nom de l'entreprise + avis des employés » ;
   • « nom du produit/service + qualité/fiabilité », etc.

De telles demandes doivent être traitées en premier, car elles affectent considérablement votre réputation - c'est à travers elles que la plupart des utilisateurs rechercheront des preuves de la fiabilité de votre entreprise.

2. Spécifiques au secteur : requêtes qui caractérisent le sujet dans lequel vous travaillez. Par exemple, si l'utilisateur n'a pas encore décidé du choix du produit, il recherchera des options parmi les catégories générales, par exemple :
   • « Avis DVR » ;
   • "avis sur les entreprises de construction."

Sur la base de ces demandes, vous trouverez des plateformes où sont discutés les produits d'une certaine catégorie, où ils peuvent exprimer leurs opinions, notamment sur votre entreprise ou votre offre. Mais même si vous n'avez trouvé des informations sur vos concurrents que grâce à de telles requêtes, ajoutez les sites les plus faisant autorité à la liste pour un développement ultérieur. En y publiant vos supports de relations publiques, vous pouvez augmenter votre portée auprès de votre public cible, accroître votre notoriété et la fidélité à votre marque.

3. Les requêtes de service/produit sont des requêtes qui caractérisent certains biens ou services dont vous faites la promotion sur le marché, par exemple :
   • « consultant en société de services juridiques » ;
   • "Avis sur les téléphones LG g4."

En analysant les résultats de ces requêtes, vous pouvez tirer des conclusions sur les problèmes auxquels les consommateurs sont confrontés. Après tout, les utilisateurs discutent souvent de faits dont vous ne connaissez peut-être même pas l’existence. De tels commentaires sont une excellente occasion d’améliorer votre produit, service ou service.

Conseil. Analysez les résultats en fonction de requêtes ciblées, et non de toutes les mentions sur le réseau. Sélectionnez 10 à 15 phrases clés de réputation très demandées par les utilisateurs et commencez à travailler dessus. Cela vous aidera à identifier plus précisément les sites les plus visités où la négativité nuit à la réputation de votre entreprise.

Une petite astuce : Des options avancées pour les requêtes de réputation à des fins de vérification peuvent être trouvées dans les suggestions de la barre de recherche Yandex et Google.

Problèmes: La demande pour le médicament a chuté en raison des augmentations répétées des prix et les utilisateurs ont commencé à choisir plus souvent des analogues moins chers.

Objectifs:

• maintenir la part de marché actuelle, en stabilisant le négatif dans les résultats de recherche ;
• transmettre au public l'information selon laquelle le coût élevé est dû au statut du médicament (luxe) ;
• informer les clients des avantages du produit, des caractéristiques de son utilisation et du nombre minimum d'effets secondaires.

Ce qui a été fait

Éliminer les critiques fortement négatives sur le médicament. Les réponses officielles ont été publiées sur des plateformes réputées. Les sources avec des critiques très négatives, auxquelles même les réponses officielles et autres commentaires positifs n'ont pas contribué à fidéliser le public, ont été exclues du TOP 20.

Consultation du public au nom de l'entreprise. Les consommateurs du médicament se posent constamment de nombreuses questions concernant les spécificités de son utilisation. Des réponses nuancées leur ont été apportées au nom de l'entreprise. Ce souci du consommateur nous a permis d'augmenter la part d'utilisateurs fidèles.

Diffusion de matériel de relations publiques sur les plus grands portails de l'industrie. Ils ont publié des communiqués de presse décrivant les principales caractéristiques du médicament et sa sécurité pour les utilisateurs (un aspect clé). Ces sites ont été inclus dans le TOP 20.

Création de matériel de relations publiques pour le compte d'experts de l'industrie. Les utilisateurs de ce domaine sélectionnent soigneusement un produit : ils consultent non seulement les avis des consommateurs, mais également les blogs d'experts - des médecins en exercice, qui rédigent souvent des avis. Ces spécialistes ont été attirés dans le cadre d'une campagne de relations publiques.

Publication de matériaux avec un positionnement correct. Des critiques positives ont été publiées décrivant les manières correctes d'utiliser le médicament, révélant ainsi ses caractéristiques et sa sécurité pour les consommateurs.

résultats

La demande pour la marque a augmenté de 21 %, ce qui est devenu possible grâce à une augmentation du public fidèle. L'audience des plateformes de relations publiques vers le site représentait 15 % du trafic total. Ceci a été réalisé en publiant des informations sur les principaux avantages et la sécurité du médicament sur les ressources visitées.

Le nombre de sites avec des avis négatifs a été réduit de 14 à 2 %. Ceci a été réalisé en nivelant les critiques négatives et en les repoussant du TOP 20.

Le nombre d'avis naturels a augmenté de 30 %. Les opinions positives et les réponses officielles ont motivé les utilisateurs à laisser des commentaires sur le médicament, dont la plupart étaient positifs et neutres.

Réputation de votre site : travail indépendant

La collecte et l'analyse des avis, même si cela demande beaucoup de temps et d'efforts, vous permet de comprendre ce qui inquiète vos consommateurs, ce dont ils ne sont pas satisfaits et comment améliorer la situation. Ainsi, vous disposez d’informations stratégiquement importantes sur ce qui entrave les ventes, ce qui signifie que vous avez au moins deux options :

• détournez l'attention des aspects négatifs de votre marque, adoptez la bonne attitude à son égard, en soulignant les avantages de travailler avec l'entreprise ;
• éliminer les problèmes et améliorer la communication avec les consommateurs - augmenter le contrôle sur le niveau de service, aider l'utilisateur à résoudre la situation, etc.

Nous parlerons plus en détail de la manière de procéder dans le cadre du SERM et de la poursuite du travail naturel avec la réputation.

Vassili Drozdov, spécialiste SERM :

Nous ne fournirons pas de solutions toutes faites pour améliorer la réputation de votre entreprise. Ils n’existent tout simplement pas. Dans chaque cas, il faut partir des problématiques du projet, en comprenant les raisons et les sources d'insatisfaction des clients. C’est le seul moyen d’élaborer une stratégie d’amélioration de la réputation qui contribuera à augmenter les ventes et la fidélité à la marque.

Méfiez-vous des solutions toutes faites. En règle générale, elles se résument uniquement à booster les avis, ce qui n'a rien à voir avec le développement et l'amélioration de votre image sur Internet. Vous trouverez ci-dessous un ensemble de règles qui vous permettent de commencer à travailler vous-même avec votre réputation et de vérifier la compétence de votre entrepreneur.

Checklist : les bases de la gestion de la réputation

Après avoir surveillé les mentions de l'entreprise et choisi la stratégie optimale de développement de réputation, vous pouvez commencer à développer des sites.

1. Créez une liste de sites avec lesquels vous travaillerez. Pour chacun d'eux, vous devez déterminer un plan d'action : sur lesquels vous publierez des réponses officielles, des avis positifs et du matériel de relations publiques, et lesquels vous sortirez du TOP 10. Déterminez également les ressources grâce auxquelles vous pourrez développer votre présence sur le réseau : il peut s'agir de géoservices et d'annuaires d'organisations, de fiches sur des portails et forums, etc.
2. Préparer les documents à publier. En règle générale, cela nécessite :
   • avis collectés - vous trouverez ci-dessous des informations sur la façon de motiver les utilisateurs à laisser des avis naturels et sur ce qu'ils devraient être ;
   • Réponses formelles : assurez-vous qu'elles sont polies et qu'elles fournissent réellement une solution au problème ou une réponse à la question. Faites également attention au design : le nom du compte doit correspondre au nom de votre entreprise, la personne de contact (si utilisée) doit indiquer le poste ;
   • Les articles SERM sont essentiellement des supports de relations publiques classiques (communiqués de presse, critiques, articles, etc.), mais optimisés pour les demandes spécifiques des utilisateurs. Avez-vous lancé un nouveau produit ou service ? Avez-vous changé votre approche du travail, remporté un concours ou une évaluation ? Parlez-en à votre public de manière accessible et intéressante en ajoutant des mots-clés de marque et des liens vers le site officiel. Non seulement de tels textes fonctionnent bien pour la reconnaissance, mais ils peuvent également être classés dans le TOP 10, remplaçant ainsi les éléments négatifs.
3. Placement des matériaux et suivi. N'essayez pas de tout publier en même temps - une forte augmentation du nombre de mentions et d'avis sur l'entreprise semble pour le moins suspecte. Votre objectif est un travail systématique pour améliorer et maintenir une réputation positive. Et si des réponses officielles doivent être publiées au fur et à mesure que les commentaires des utilisateurs apparaissent, il est alors préférable de ne pas publier les avis plus souvent qu'ils n'apparaissent naturellement sur le site, en augmentant progressivement leur nombre.
   Vérifiez chaque semaine si votre contenu a été publié (il doit généralement être modéré) et surveillez comment il est reçu par votre public. La surveillance est également importante afin de ne pas rater l'apparition de nouveaux commentaires et d'y répondre rapidement.
4. Évaluation des résultats et ajustement de la stratégie. Après tout le travail, re-surveillez mensuellement le TOP 20 pour déterminer le succès de la stratégie et procéder aux ajustements nécessaires. Évaluez à quel point les résultats de recherche sont « propres » à partir de sites au ton négatif. Ne soyez pas surpris si de nouvelles sources apparaissent sur la base de requêtes ciblées qui nécessitent une élaboration du négatif. C'est normal, car vous ne pouvez qu'influencer la sortie, mais pas la contrôler.

Conseil. Tout d’abord, protégez votre réputation sur les sites les plus visités – une partie importante de votre public cible peut s’y trouver. N’oubliez pas les forums et portails spécialisés, même si leur fréquentation est faible. Des personnes ayant une demande déjà formée viennent sur ces sites et, ayant pris connaissance de vos avantages, pourraient bien devenir vos clients.

Vous souhaitez améliorer l’image en ligne de votre entreprise, mais vous doutez de pouvoir le faire vous-même ? Contactez-nous.

Nous procéderons à un audit et à une évaluation professionnels de la véritable réputation en ligne, élaborerons des recommandations et mettrons en œuvre une gamme complète de travaux sur la collecte, la publication et la gestion du contenu de réputation.

Sept critères pour un examen des ventes

Les utilisateurs écrivent rarement des avis utiles et, surtout, efficaces. La plupart d’entre eux ne partagent que des informations générales. Cependant, pour se faire une opinion et vendre votre produit ou service, il ne suffit pas d’afficher : « Merci ! Bravo, nous vous recontacterons."

La seule manière « blanche » de créer une évaluation de vente est de demander à vos clients de répondre à des questions spécifiques sur les avantages et les inconvénients de travailler avec vous, de traiter ces informations et de rédiger eux-mêmes des textes significatifs. Une fois que les documents ont été convenus avec les clients, les avis peuvent être publiés sur le site Web. Examinons les critères qu'un avis doit remplir pour atteindre vos objectifs commerciaux.

Comment motiver les clients à laisser des avis

Un bon service client est rare sur le marché russe. Et le problème de la négativité envers votre entreprise ne réside peut-être pas tant dans les défauts des biens ou des services, mais dans la qualité du service. Si vous êtes sûr de faire du bon travail et que vous souhaitez vraiment développer votre entreprise, n'hésitez pas à demander l'avis de vos clients : plus une entreprise a d'avis, mieux c'est.

Cela ne coûte rien au client de remplir un court questionnaire ou un formulaire sur le site Web, ou de répondre à quelques questions par téléphone ou par e-mail. Et vous obtiendrez des informations précieuses sur les problèmes et serez en mesure de mettre en évidence les domaines qui peuvent et doivent être améliorés. Considérez tout retour (y compris négatif) comme un point de croissance pour votre entreprise.

Déterminez ce qui n’a pas fonctionné. Les problèmes doivent être identifiés et corrigés dès que le client a de l'expérience avec l'entreprise. Idéalement, cela devrait être fait avant que la personne ne quitte le bureau ou après que le prestataire de services ait quitté le lieu où le travail a été effectué. C'est la meilleure occasion de savoir auprès des clients si tout est satisfaisant et de leur faire plaisir avec vos soins.

Laissez le client se défouler. Permettez au client de se plaindre directement sur le site Web de l’entreprise – il vous suffit de disposer d’un formulaire de commentaires. Certaines personnes trouvent plus facile de laisser un avis incognito. Surveillez de près les plaintes sur le site et répondez immédiatement. De cette façon, vous réduirez la probabilité que des éléments négatifs soient transmis à des sites tiers et deviennent de notoriété publique.

Faites un suivi auprès du client peu de temps après sa visite pour vous remercier et lui poser des questions sur son expérience. Par exemple, un appel téléphonique d’un dentiste s’inquiétant de l’état du patient après un rendez-vous serait très utile.

Faites attention aux commentaires. Fournissez une réponse appropriée à la remarque du client et remerciez-le pour son aide à l'amélioration de votre entreprise. Par exemple, voici comment procède la boutique en ligne Lamoda.ru :

Suivre ces règles simples vous aidera à vous forger naturellement une image positive de l’entreprise et à réduire considérablement le risque de négativité à votre égard.

L'un de nos clients, une grande agence immobilière, a été confronté au problème d'une détérioration de sa réputation en raison du travail incompétent des employés. Les clients insatisfaits ont commencé à laisser souvent des critiques négatives sur l'entreprise et ses employés, le nombre de demandes a diminué et l'augmentation des coûts publicitaires n'a pas donné le résultat souhaité.

CAS 2. Agence immobilière de campagne : comment redorer la réputation d'un partenaire fiable

à propos du projet

Client: une agence bien connue sur le marché qui se consacre à la vente de chalets et de terrains.

Problèmes: Il existe de nombreuses critiques négatives sur Internet - des plaintes concernant un service médiocre et l'incompétence du personnel. Cela a affecté négativement la fidélité des clients potentiels et entraîné une diminution des ventes.

Buts et objectifs:

• éliminer toute négativité à propos de l'entreprise dès que possible ;
• protéger l’image positive d’un partenaire fiable avec les meilleures offres du marché ;
• transmettre au public cible les avantages de travailler avec l'entreprise.

Ce qui a été fait

Les critiques très négatives ont été rapidement neutralisées. Un travail approfondi a été effectué pour éliminer la négativité dans le TOP 20 : des avis positifs des clients de l'entreprise, des réponses officielles aux questions et des avis des utilisateurs, tant négatifs que positifs, ont été ajoutés.

Les cartes d'entreprise sont publiées sur des ressources tierces. Les sites visités par la majorité des utilisateurs cibles et où il était possible d'enregistrer une carte d'entreprise ont été sélectionnés. Ainsi, la présence de la marque sur Internet a été accrue.

La rubrique « Avis » du site Internet de l’entreprise a été créée et développée. Une section distincte a été créée dans laquelle sont publiés les vrais avis des clients actuels. Cela a permis d’augmenter la fidélité des visiteurs du site Internet de l’entreprise.

Des fils de discussion ont été créés sur les forums. Des fils de discussion ont été ajoutés sur des plateformes spécialisées, où les employés de l'entreprise répondaient aux questions sur les services et traitaient les avis et suggestions. Pour la commodité des lecteurs, les réponses aux questions les plus courantes ont été placées dans une section distincte.

résultats

4 mois après le début des travaux, les informations négatives ont complètement disparu du TOP 10 des résultats de recherche - tous les sites, selon le pourcentage d'avis qu'ils contiennent, ont un ton positif.

Le nombre d’avis naturels sur le site Internet de l’entreprise a augmenté de 15 %. De plus en plus d'utilisateurs, suivant l'exemple des autres, ont commencé à publier leurs commentaires.

Le nombre d'appels ciblés a augmenté de 30 %. Après avoir traité et effacé le TOP 10 des sites avec des avis négatifs, il a été possible d'augmenter la fidélité du public, qui s'est ensuite tourné vers cette agence pour obtenir des services.

Le nombre de demandes ciblées des forums s'élevait à 5 % du nombre total de leads. Ces utilisateurs, après avoir lu les fils de discussion, ont décidé de coopérer avec l'entreprise.

Grâce au travail coordonné des spécialistes de SERM et du client, il a été possible non seulement de protéger la réputation de l'entreprise en tant qu'agence immobilière fiable et compétente, mais également de prendre des mesures pour éliminer les causes d'insatisfaction des consommateurs - attitude grossière des employés, intempestive réponses aux appels et candidatures.

Conclusion

Une bonne réputation en ligne est l’un des facteurs clés de la réussite de votre projet Internet. Et les avis sont un outil puissant qui peut soit augmenter les ventes, soit faire dérailler vos efforts marketing. Prenez au sérieux ce que les gens disent de vous en ligne. Les plaintes, les commentaires négatifs, les accusations infondées de fraude et autres fuites d'informations peuvent et doivent être neutralisés et mis hors de vue des clients potentiels. SERM vous aidera à le faire.

Nous avons passé en revue les étapes de base de la gestion de la réputation en ligne - de la méthodologie de suivi des avis à la construction d'une stratégie SERM et aux méthodes de développement de la réputation naturelle de l'entreprise. Même s'il vous est difficile de comprendre les aspects techniques de la technologie, commencez petit - surveillez régulièrement l'environnement de réputation de la marque, recueillez les commentaires et n'ignorez pas les problèmes que les utilisateurs soulèvent dans leurs avis. Notre livre vous y aidera.

Si vous souhaitez non seulement connaître votre réputation, mais aussi la gérer avec compétence, il vous sera difficile de vous passer de l'aide d'une agence professionnelle. Lors du choix d'un entrepreneur, assurez-vous qu'il développera une stratégie individuelle visant à résoudre vos problèmes commerciaux et à développer votre réputation en général, et non à remplir mécaniquement les sites d'avis positifs.

Un accord de confidentialité est signé avec les clients qui commandent le service SERM, c'est pourquoi nous ne divulguons pas ci-après les noms des sociétés.

Les leaders d'opinion sont des utilisateurs actifs de sites et de portails d'avis qui ont acquis une bonne réputation sur le site. Leurs blogs, commentaires et avis jouissent de la confiance des utilisateurs, ce qui signifie qu'ils ont une plus grande influence sur les décisions d'achat. Dans certains cas, vous pouvez proposer à un leader d’opinion de tester gratuitement vos produits/services et accepter de publier un avis naturel.

Nous avons publié un nouveau livre, Social Media Content Marketing : Comment entrer dans la tête de vos abonnés et les faire tomber amoureux de votre marque.

Internet est le World Wide Web, un réseau dans lequel de nombreuses personnes sont piégées. Internet est devenu partie intégrante de nos vies, nous en recevons les informations nécessaires ou les créons nous-mêmes. Selon vous, est-il possible de gérer l'information sur Internet, pourquoi et qui en a besoin ?

SERM (gestion de la réputation des moteurs de recherche)- gestion de la réputation sur Internet, notamment dans les moteurs de recherche.

Autrement dit, SERM est un service qui vous aide, vous, internautes, à vous faire une certaine opinion. Bon ou mauvais, vrai ou même faux.

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Qui a besoin du SERM ?

Selon les statistiques, plus de 70 % étudient les avis avant d'acheter un produit ou un service.

Une opinion positive sur vous, votre produit ou service est la clé du succès d’une entreprise et d’une croissance des revenus. Il existe plusieurs groupes pour lesquels la réputation est importante :

1. Pour les personnes. Vous êtes un homme d’affaires important, un homme politique ou une personne célèbre.
2. Pour une marque ou une entreprise. Votre entreprise fabrique des produits ou fournit des services.
3. Pour le chantier. Vous êtes propriétaire d'une boutique en ligne, d'un site de services ou d'un site d'information.

Gestion de la réputation des recherches de commandes. Pourquoi en ai-je besoin ?

Deuxième option :

1. Vous vendez des biens de mauvaise qualité ou fournissez des services de mauvaise qualité. Il existe une opinion négative à votre sujet sur Internet. Gérer la réputation de recherche de votre entreprise, de votre marque ou de votre site Web peut vous aider à sauver votre entreprise.
2. Concours. Certainement un facteur important sur le marché. Et malgré le fait que vous remplissez efficacement vos obligations, vos méchants peuvent gâcher votre réputation à leurs propres fins.

Espèce S Gestion de la réputation des moteurs de recherche

Votre réputation est constituée d’opinions, de commentaires, d’avis, d’articles, etc. Il est possible de définir des types de SERM en termes de positif et négatif critiques, opinions sur quelque chose ou quelqu'un.

Vous pouvez également diviser en fonction des requêtes que vous saisissez dans le moteur de recherche. La grande majorité n’est que de deux types :

1. De nom. Lorsque vous saisissez une requête de recherche, par exemple : téléphone Lenovo a859.
2. Par titre + le mot « avis ». Lorsque vous saisissez une requête du type : « avis sur le téléphone Lenovo a859 ».

Bien entendu, les types proposés sont très généralisés. Et lors du traitement des demandes, vous devez prendre en compte les spécificités et tout considérer individuellement.

Par exemple, si nous devons créer une réputation positive à propos d’un certain médicament, d’autres questions surgissent immédiatement sur lesquelles les gens se concentreront pour se forger une opinion : « nom du médicament contre-indications. »

Comment augmenter votre réputation sur Internet

Lorsque vous saisissez votre requête, le moteur de recherche vous propose immédiatement une liste de ressources. Et pour que l'utilisateur se fasse une opinion plus ou moins définitive de vous, vous devez remplir un maximum de postes dans le TOP. Pourquoi dans le TOP ? Car pour se faire une opinion, l'utilisateur consultera très probablement plusieurs résultats de recherche, et si les informations sont à peu près les mêmes, alors vous obtiendrez le résultat.

Stratégies de gestion de la réputation

• Analysez les résultats de recherche TOP.
• Les résultats de la recherche contiennent des ressources similaires à des sites d'avis ou à des pages de réseaux sociaux. Vos outils de gestion de la réputation de votre entreprise seront des commentaires ou des avis.
• Il existe des ressources que vous ne pouvez pas modifier. Ne sois pas triste. Il faut concourir pour les postes et prendre la place de cette ressource, par exemple : vous pouvez promouvoir un article ou une page de critiques optimisée.
• N'oubliez pas que vos ressources peuvent vous aider à gérer la réputation de recherche de votre organisation. Par exemple, une page d'avis sur votre site Web.

Dans cet article, nous ferons connaissance avec un concept intéressant du monde du marketing en ligne, à savoir le SERM. Il s'agit d'une abréviation qui signifie Search Engine Reputation Management. Dans le cas d’une traduction littérale, nous obtenons « la gestion de la réputation dans les moteurs de recherche ».

SERM est un certain ensemble d'activités dont le but principal est d'éliminer les signaux négatifs (pages dont le contenu dénigre la réputation) concernant une entreprise, un produit, une marque, un site Web, etc. dans les résultats de recherche.

Essentiellement, SERM fait partie de l’Online Reputation Management (ORM) ou gestion de la réputation sur Internet. Très probablement, vous l’avez déjà fait, et si ce n’est pas le cas, vous en avez au moins entendu parler. Ils ne savaient tout simplement pas comment cela s’appelait en casher.

ORM travaille à créer l'image, la réputation de quelque chose ou de quelqu'un sur Internet. Si nous parlons de réputation, il est important de comprendre qu'il ne s'agit que d'une évaluation sociale attribuée à cette personne ou à cette chose. Ceux. ce qu'ils pensent de nous dans cette société.

La société est un homme très influent qui peut se présenter devant nous sous diverses formes en tant qu'acheteur, client, évaluateur, etc.

Si nous parlons de la différence entre SERM et ORM, nous pouvons dire que le premier terme couvre uniquement les résultats des moteurs de recherche, et le second couvre toutes les possibilités d'Internet (réseaux sociaux, articles de blog, commentaires sur des sites Web, forums, critiques et bien d'autres). plus) qui peuvent avoir un impact sur la réputation.

À qui s’adresse la gestion de la réputation ?

La gestion de la réputation Internet est utilisée pour :

• Marques;
• Biens spécifiques ;
• Entreprises;
• Des sites;
• Personnalités publiques (chanteurs, acteurs, hommes politiques, footballeurs et bien d'autres).

Pourquoi les gens travaillent-ils sur leur réputation ?

Ici, il est préférable de donner l'exemple le plus courant du SERM. Vous avez une entreprise. Ce n'est pas une mauvaise entreprise en ligne. Vous vous développez intensivement, en investissant dans Référencement , SMO, SMM , marketing participatif , utiliser la publicité contextuelle et écrasez vos concurrents en morceaux. Vous grignotez méthodiquement et sans pitié leurs parts de marché, ce qui entraîne également une baisse méthodique de leurs bénéfices. Qui va aimer ça ? Personne. Par conséquent, les concurrents commencent à réfléchir à la manière dont ils peuvent vous mettre à votre place. Et c’est là que le mot « réputation » vient à l’esprit. Il est plus facile de tout gâcher que d'essayer de casser votre budget de promotion.

Il est important de comprendre qu’il est assez facile de ruiner sa réputation. Généralement, les actions suivantes sont effectuées :

• un groupe d'articles de haute qualité est créé concernant une marque, un produit, un site Web, une personne avec un contenu ouvertement ou indirectement « noir » (parfois « gris »). Un tel contenu doit discréditer directement ou indirectement la victime aux yeux des clients potentiels.
• les articles sont publiés sur diverses ressources et optimisés pour répondre aux exigences des moteurs de recherche ;
• les articles sont promus dans le but d'entrer dans le TOP pour la requête « nom de l'entreprise » et parfois pour les requêtes les plus compétitives.

Dans le même temps, le système d'affichage d'un site ou d'une page pour une demande spécifique ressemble à celui ci-dessus. Vous devriez éliminer les articles diffamatoires de la première page, ou mieux encore, continuer à surveiller la situation autour de l’image de l’entreprise à l’avenir.

Le résultat de telles actions ressemblera à ceci :

La gestion de la réputation est nécessaire car :

• L'image en ligne d'une entreprise influence les ventes ;
• La réputation influence la perception globale d'une marque ou d'une personne spécifique ;
• La réputation influence la génération de ventes grâce aux recommandations des utilisateurs ayant déjà acheté.

La gestion de la réputation doit être considérée comme un processus continu, nécessaire dans un contexte de concurrence féroce et de désir d'être reconnu.

Si vous avez des questions concernant les éléments contenus dans l'article, posez-les dans les commentaires et notre équipe se fera un plaisir de vous aider à les comprendre.

Un aspect essentiel des entreprises de commerce électronique est la gestion de leur réputation sur les moteurs de recherche. Sur Internet anglophone, ce type d’activité est assez populaire et est bien connu sous le nom de SERM (Search Engine Reputation Management). À la base, il s'agit de l'un des outils d'une entreprise de relations publiques, qui sert à manipuler l'opinion publique à l'aide de contenus Internet pertinents, par exemple, la promotion et la promotion de l'entreprise sur diverses plateformes Internet, la rédaction d'articles, de communiqués de presse, de messages positifs. ou des critiques négatives pour créer une image appropriée d’une entreprise ou d’un individu sur le réseau mondial.

Il faut parfois des années pour acquérir une réputation positive, mais vous pouvez la perdre du jour au lendemain. Une excellente réputation peut ouvrir de nombreuses portes. Une mauvaise réputation peut ruiner toute une entreprise. Par conséquent, vous ne devriez pas confier un travail aussi responsable que la gestion de la réputation à des personnes aléatoires, mais plutôt vous tourner vers des spécialistes expérimentés.

À la lumière de la croissance rapide de l'audience d'Internet, la publicité, le commerce et les services en ligne prennent de l'ampleur et de nombreux utilisateurs se tournent vers Internet pour rechercher des informations. La gestion de la réputation sur le réseau mondial deviendra donc l'un des outils les plus importants. dans les campagnes publicitaires. Pour un tel travail, de nombreux spécialistes sont nécessaires - rédacteurs, concepteurs, éditeurs, spécialistes du référencement, programmeurs, annonceurs. Avec le développement de la société de l’information, ce travail devient très important pour le succès de l’entreprise.

Récemment, le marché des services de relations publiques a connu une croissance rapide et un développement actif.

Cela est principalement dû au fait qu'un nombre croissant d'internautes ont commencé à utiliser des retours sous forme d'avis positifs ou négatifs, de conseils et de commentaires sur le travail de certaines entreprises. À cet égard, il est devenu tout simplement nécessaire de surveiller et d’ajuster la masse totale de ces réponses sur Internet afin de garantir dans votre intérêt des résultats de recherche appropriés et d’ajuster l’image de l’entreprise sur Internet. À première vue, un tel travail n'est pas perceptible pour les utilisateurs ordinaires, mais il s'agit en fait d'une manipulation réussie qui sert à afficher dans les moteurs de recherche des articles et des commentaires qui profitent principalement au client.

Les méthodes de travail

Classiquement, toutes les méthodes de gestion de la réputation peuvent être divisées en trois catégories :

• White - une politique d'honnêteté maximale, de transparence et d'interaction réelle avec les clients et de résolution de leurs problèmes
• Gris - parfois dans les affaires, vous devez faire des économies, surtout si les concurrents font de même, vous pouvez alors profiter des imperfections des moteurs de recherche et remplacer les avis négatifs par des avis positifs
• Noir - techniques de relations publiques noires, y compris la création d'avis délibérément faux (noyer les concurrents et vous promouvoir)

Méthodes blanches Ils préfèrent faire appel aux grandes entreprises, pour lesquelles il est très important d'avoir non seulement une image positive, mais aussi une réelle fidélité de leurs clients. Ils peuvent se permettre de répondre assez rapidement aux commentaires des clients et de proposer des solutions aux problèmes émergents, de fournir une assistance technique, d'assurer l'échange ou le retour de marchandises, de corriger des erreurs ou des défauts de travail, etc. Autrement dit, leur norme est de fournir un niveau de service tel que le client soit vraiment satisfait, revienne et attire de nouveaux clients de son environnement.

Un client satisfait peut supprimer son mauvais avis une fois son problème résolu et même écrire sur la façon dont la situation a été corrigée. Ce faisant, l’entreprise peut encourager les utilisateurs à créer de véritables avis.

Étant donné que des problèmes surviennent inévitablement dans presque tous les emplois, vous devez être prêt à les résoudre. Si le service client est la clé de votre entreprise, vous devez alors vous concentrer sur les méthodes de gestion de la réputation du chapeau blanc.

Méthodes grises diffèrent en ce sens qu’ils servent principalement, et seulement dans une moindre mesure, à créer du feedback.

Cependant, les méthodes grises de gestion de la réputation ne sont pas toujours mauvaises. Par exemple, que devez-vous faire si les avis négatifs sur votre entreprise figurent en bonne place dans les résultats de recherche ? Peu importe comment ils sont arrivés là, s'il y avait réellement de nombreuses lacunes dans le travail de l'entreprise ou si vous avez été calomnié par des concurrents, vous ne pouvez plus avoir aucune influence sur ces avis. Dans ce cas, vous devez vous assurer que ces avis ennuyeux ne figurent pas dans les premières positions des résultats de recherche et, mieux encore, les expulser du Top 10 de Yandex et de Google.

La méthode de travail est la suivante : vous devez en créer un nombre suffisant de bons et un petit nombre pour qu'ils ressemblent le plus possible aux naturels et inspirent confiance. Ces avis sont ensuite promus à l'aide de méthodes de référencement dans les moteurs de recherche. En règle générale, ces avis sont promus aux premières positions des moteurs de recherche pour les requêtes « Avis sur l'entreprise... », « avis sur le produit », etc.

De plus, ces avis peuvent être distribués de manière à créer un contexte social approprié et également à fidéliser le trafic vers le site promu.

Méthodes noires Leur objectif est de déformer les informations réelles afin de dénigrer les concurrents et de se rendre « blancs et duveteux ». Les relations publiques noires sont aussi vieilles que le monde du commerce et de la publicité, elles semblent primitives et brutales, mais elles donnent des résultats rapides.

Elle s'effectue par l'achat de commentaires personnalisés, d'avis, d'articles contenant de fausses informations qui induisent les utilisateurs en erreur sur le travail d'une entreprise particulière. L'accent principal est mis sur la création d'une mauvaise réputation auprès des concurrents et en même temps sur des critiques élogieuses sur votre entreprise.

Résumer

Ainsi, nous arrivons à la conclusion qu'il occupe une place clé dans la promotion des affaires sur Internet, ce qui signifie qu'il doit être utilisé comme l'outil le plus important. Si vous voulez réussir, vous devez gérer en permanence la réputation de votre entreprise, pour laquelle vous devez contacter des spécialistes possédant une expérience pertinente sur le marché de ces services.